改善患者就医体验,提高群众就医获得感
2019-12-02 13:29
在国内随着医疗机构数量的增加,竞争的加剧,医院对患者就医体验越来越重视。而且国家相关卫生部门也提出医院考评需要把患者体验作为内容之一,这是个好现象。
 
随着信息化社会的进步,医保政策的深入推行,同级医院间在硬件和技术上的差距越来越小,医疗服务的同质化越来越明显。
 
这个时候,如果哪家医院首先将患者就医体验提高上去,无疑会在竞争中超前一步。
 
什么是患者就医体验:简而言之就是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就,直接影响到患者对医院的感知。
 
之前曾看过一个例子,一家医院为提高患者就医体验,花了很大一笔钱把医院整修的富丽堂皇,医院标识牌贴得各楼层通道都是,医疗服务也没得说,可是病人的忠诚度和医院患者数量就是上不去,令人失望。
 
那么为什么这些举措没有达到预期?
患者明明对医疗服务满意但是下次却不一定再来?
 
这个时候医院就要反思患者的满意是否只在医疗技术水平上,对于预约、排队看病、医患沟通、挂号缴费等方面是不是做的差强人意呢?
 
所以患者就医体验是一个细致的系统工程,应贯串于患者从探询选择医院、到进入和走出医院、再到后续随访的方方面面。
 
比如就医流程上和医院管理上,提高患者就医体验做到的最理想状态就是“患者想到的,我们已经做好;患者没有想到的,我们正在做”。
 
各类工作、各个环节清晰透明,沟通与反馈积极高效,像患者自身的病情介绍、术前签字告知、出院前辅导等,尤其是和患者产生意见纠纷时医院要做好应急机制,及时解决可能影响患者就医体验的问题。
 
其实患者就医体验的提高从另一个角度来看也是医院企业文化形成的过程,医院品牌塑造的过程。
 
在促进医疗服务水平提升,改善医患关系,提高医院综合竞争力等方面起着举足轻重的作用。
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