开展医院满意度调查,持续改善医疗服务品质
2019-11-28 16:37
近年来随着我国对社会办医政策的不断放开,医疗行业竞争愈演愈烈,医院为了提高自身竞争力,就要不断提高医院的服务水平,那么从哪些方面提高?又该如何去察觉现有服务体系的漏洞?
 
基于此,医院满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视,希望借助医院满意度调查,为医院改进质量、改善服务提供方向。


不过虽然意识有了,但结果却不容乐观。很多医院满意度调查的结果发现数据都太简单而且没有理论依据,缺乏统一的标准和规则,很多都没有使用价值。最后导致医院的服务改进还是停滞不前。
 
所以这一现象说明,医院领导以及管理层对医院满意度调查要开展科学的管理监督,也可以聘请像上海沐峨这样的专业调查机构开展调查工作,这样既可以保证医院满意调查数据的真实有效,还可以通过科学的对比,对各项数据分析,全面把握医院服务质量与医疗技术水平的发展变化。
 
另外医院满意度调查是一项兼具科学性、普遍性、实用性的工作,所以调查表在设计的时候需要注意:
 
△明确目标定位
目标是评估医院具体服务情况,以问题为导向,重在发现,追踪责任,解决问题。
 
△量表设计思路
建议关注具体服务问题。量表题型可根据需要多样化设置,可以采用开放式问题。患者个人信息采集时,建议聚焦特征信息。可根据不同被测对象,分设不同量表。
 
△语言简洁易懂
可使用场景性描述,让患者了解测评结果不是为了解决具体问题,而是为了“横向比较、指导就医”。
 
△调查方式多样
建议选择多种途径,电子邮件、网上测评的形式都可以采用,不过需要注意的是个人隐私要得到保护。
 
△调查周期性
建议和医院服务质量管理、绩效考核管理相一致,采用月度或者季度测评。
 
通过专业的医院满意度调查,帮助医院全面、客观了解就医患者的真正需求和就医体验,通过测评的数据对比发现医院服务流程环节以及管理方面的不足,有针对性的进行改进,从而持续改善医疗服务质量,缔造更优患者体验,降低医患纠纷和患者投诉的几率。
 
上海沐峨,国内率先专业从事医院服务培训、咨询的专业机构。创立10年来,始终专注于医院服务提升领域,致力于帮助医疗行业构建现代医疗服务体系、改善患者就医体验、提升医院的公众形象。
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